Das Helpdesk ist die einfachste und effizienteste Art eingehende Probleme, Fragestellungen und Wünsche von Nutzern einer IT-Landschaft zu verwalten. Die Bearbeitung dieser Meldungen, deren Kategorisierung und deren Auswertung ist die Aufgabe eines guten Helpdesks. Dass im Idealfall alle Problemstellungen direkt beim ersten Kontakt, vom First Level Support, bearbeitet werden können, ist durchaus wünschenswert – aber unrealistisch. Eine gute IT stellt sicher, dass keine Information verlorengeht und jeder Support-Mitarbeiter genau weiß, was zu tun ist und was bereits getan wurde.
Was einst mit einigen Auflistungen auf Papier begann, ist heute eine ausgewachsene Datenbank. Der klassische IT-Support nimmt die Anfragen zwar immer noch per Telefon oder E-Mail entgegen, doch die weitere Verarbeitung auf Basis eines Issue-Tracking-Systems unterscheidet sich grundsätzlich vom „Zettelwerk“.
Thomas Nöh, IT-Mitarbeiter, aquatherm
Michael Mrugowski, Teamleiter IT, schauinsland Reisen GmbH
Thomas Bauer, IT-Leiter Landkreis Barnim
Thomas Rose, Stadtverwaltung Friedberg
Tom Polten, IT-Leiter, Rieck Logisitk-Gruppe
Lutz Berger, IT-Leiter, Stadtwerke Weimar
Peter Huber, Leiter BIT, Uni Witten/Herdecke
Ludwig Heyenga, EDV-Administration, Bau-ABC
Stephan Witt, Head of IT and Quality Management, AviationPower GmbH
Stefan Kötter, IT-Projektmanager, KRONE GmbH
Marc Andre Still, Leitung IT / Gebäudetechnik, Sinn Spezialuhren
Mario Fritsche, IT-Projektleiter, Kreis Warendorf
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Selbst der weniger versierte Anwender nutzt zunehmend die Möglichkeit Meldungen an den Support per E-Mail aufzugeben. Für den Auftraggeber hat die E-Mail mehrere Vorzüge. Einerseits ist er nicht mehr gezwungen, am Telefon zu warten, bis ein Support-Mitarbeiter erreichbar ist, andererseits ist es ohne Zeitdruck des Telefons viel einfacher, das Problem präziser in Worte zu fassen.
Auf der anderen Seite wird der Support-Mitarbeiter weniger durch eingehende Telefonate bei der Arbeit unterbrochen. Ein gutes Helpdesk-System wie ACMP verarbeitet die eingehenden E-Mails und integriert sie in den Helpdesk-Prozess.
Die Historie der bisher verarbeiteten Tickets bildet gleichzeitig das Fundament für Lösungsansätze für vergleichbare Fehlerbeschreibungen und identifiziert zudem fehlerhaft arbeitende Client-Systeme und Mitarbeiter, die möglicherweise mit der Funktionalität von Applikationen noch ihre Schwierigkeiten haben.
Die Qualität eines gut funktionierenden Helpdesks unterstreicht eine gute Kundenbindung und verhilft der IT zu einem besseren Image. Der Stellenwert eines qualitativ hochwertigen IT-Supports darf unter keinen Umständen unterschätzt werden.
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