Die permanent zunehmende Flut an Fehlermeldungen, Wünschen und Hinweisen an den IT-Support effektiv und zeitsparend zu verwalten, das ist kurz gesagt die Aufgabe des ACMP Helpdesks. Wo einst einige Blätter Papier für das Auflisten von Anfragen ausreichend waren, ist heute eine ausgewachsene Datenbank erforderlich, um den Anforderungen eines modernen IT-Supports gerecht zu werden.
Mit einem Blick sind IT-Mitarbeiter in der Lage aktuelle, noch offene Anfragen einzusehen, um diese möglichst zeitnah, unter Bereitstellung aller benötigten Informationen, zu bearbeiten. Dabei versteht sich von selbst, dass Support-Mitarbeiter die bisherige Historie von Support-Anfragen, deren Eskalationsverlauf und Lösungswege stets im Blick haben. Diese Detailinformationen sind der Garant dafür, dass Fehler und Anfragen schnell, unkompliziert und gemäß des zuvor definierten Service Level Agreements (SLA) durch den Support abgearbeitet werden können.
Thomas Nöh, IT-Mitarbeiter, aquatherm
Michael Mrugowski, Teamleiter IT, schauinsland Reisen GmbH
Thomas Bauer, IT-Leiter Landkreis Barnim
Thomas Rose, Stadtverwaltung Friedberg
Tom Polten, IT-Leiter, Rieck Logisitk-Gruppe
Lutz Berger, IT-Leiter, Stadtwerke Weimar
Peter Huber, Leiter BIT, Uni Witten/Herdecke
Ludwig Heyenga, EDV-Administration, Bau-ABC
Stephan Witt, Head of IT and Quality Management, AviationPower GmbH
Stefan Kötter, IT-Projektmanager, KRONE GmbH
Marc Andre Still, Leitung IT / Gebäudetechnik, Sinn Spezialuhren
Mario Fritsche, IT-Projektleiter, Kreis Warendorf
Der ACMP Helpdesk ist nahtlos in die ACMP Suite integriert und nutzt die bereits vorhandenen Informationen und dessen Funktionen. Für viele Support-Anfragen ist die genaue Kenntnis über die Beschaffenheit der Hard- und Softwareausstattung des betroffenen Arbeitsplatzes von Bedeutung. Hierbei handelt es sich um Details, die ACMP stets aktualisiert vorhält. Die eingebaute Fernwartungssoftware erlaubt dem Support-Mitarbeiter ein unkompliziertes Aufschalten auf die betreffende Arbeitsstation, um dem Support-Anfragenden Hilfestellungen zu bieten, oder sich ein genaueres Bild über eine Fehlersituation zu verschaffen. Den eigenen Arbeitsplatz muss der Support dank der Fernwartung in den seltensten Fällen verlassen. Selbst über eher schmalbandige WAN-Verbindungen erreicht die Fernwartung eine hohe Geschwindigkeit. Das senkt etwaige Anreisezeiten – und schlussendlich Kosten.
Selbst der eher unbedarfte Anwender schreibt lieber eine E-Mail an den Support, als die Fehlermeldung am Telefon aufzugeben. Für den Auftraggeber hat die E-Mail mehrere Vorzüge. Einerseits ist er nicht gezwungen am Telefon zu warten ehe ein IT-Mitarbeiter frei ist, andererseits ist es ohne Zeitdruck viel einfacher, das Problem exakt in Worte zu fassen. Wann genau welche Anfrage mit welchem Inhalt gestellt wurde – das verrät der E-Mail-Client. Auf der anderen Seite des Prozesses wird die E-Mail als Fehlerbotschafter ebenso gern gesehen, da sie den aktuellen Arbeitsfluss im Vergleich zum Telefon nicht unterbricht. Der ACMP Helpdesk ist direkt mit dem Mail-System verknüpft und empfängt und versendet so Nachrichten.
Mit dem ACMP Notifier können Sie Tickets beobachten. Hierfür wählen Sie zunächst aus, von welchen Bearbeitern oder Gruppen Sie Tickets beobachten möchten und bekommen dann über ein Infofenster direkt angezeigt, sobald es neue Tickets oder Neuerungen zu bestehenden Tickets gibt. Zusätzlich können Sie sich diese Meldungen direkt in einer Übersicht im ACMP Notifier ansehen und dort gruppieren. Durch einen Doppelklick auf die Meldung gelangen Sie über die ACMP Console direkt in das ausgewählte Ticket und können es bearbeiten. Auf die inventarisierten Hard- und Software-Werte des betroffenen Rechners haben Sie jederzeit Zugriff.
Mit dem integrierten Webinterface haben Ihre Benutzer die Möglichkeit, Supportanfragen über ein einfaches Browserformular zu stellen. Zusätzlich können Sie Ihren Benutzern bestimmte Knowledge-Base-Einträge zur Verfügung stellen. Ist der Support-Mitarbeiter einmal vor Ort, kann er über erweiterte Rechte im Webdialog auf alle Tickets zugreifen, diese einsehen und bearbeiten, oder direkt vor Ort abschließen.
Die CTI-Schnittstelle (Computer Telephony Integration) baut auf den ACMP Notifier auf. Mit Hilfe des ACMP Phones können Sie direkt aus dem ACMP Notifier oder der ACMP-Konsole einen Kontakt anrufen und auch Anrufe entgegennehmen. Mit einem einzigen Mausklick hat der Support-Mitarbeiter oder Administrator alle Kontaktdetails und Ticket-Informationen zu einem eingehenden Anruf auf dem Bildschirm. Zusätzlich ist es möglich mit einem frei zu vergebenden Hotkey aus jeder Windows-Anwendung heraus eine markierte Telefonnummer direkt anzurufen.
Mobil verwendbar über die ACMP App.
In unserer Whitepaper-Datenbank finden Sie spezifische Fachinformationen zu relevanten Themen rund um das Client Management - von Problemlösungen über Strategien bis hin zu technischen Erklärungen der ACMP Console. Diese Informationen führen Sie an relevante IT-Themen heran und dienen Ihnen als grundlegende Entscheidungshilfe.
Ja, es gibt ein webbasiertes Self-Service-Portal für den Benutzer und ein Portal für die Helpdesk-Mitarbeiter.
Ja ein komplettes Zeit- und Kostenmanagement ist integriert und kann sogar Kategoriebasiert ausgewertet werden.
Ja, es können Regeln definiert werden, ab welchen Zeitraum Tickets mit entsprechender Eskalationsstufe ausgelöst werden sollen.
Ja, über die integrierte Knowledgebase können FAQs dokumentiert werden und sogar dem Endbenutzer als Hilfe zur Selbsthilfe zur Verfügung gestellt werden.
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